无论您喜欢与否，您的客户都在社交媒体上。也许不是全部，但比例合理。不管你喜不喜欢，社交媒体现在是一个电话客服渠道。客户希望能够使用社交媒体与企业或企业进行交流，这意味着他们希望得到对他们的评论或投诉的回应。这对企业意味着什么，以及如何通过社交媒体制定有效的电话客服策略。
电话客服回应问题和投诉的方式当您发现字节跳动拥有超过6亿活跃用户时，如此多的人使用社交媒体进行投诉也许就不那么令人惊讶了。公平地说，有很多人使用社交媒体，他们认为这是一种公开羞辱公司回应问题和投诉的方式。
当然，反之亦然：在社交媒体上解决的问题也很明显。客户可以看到你什么时候做对了，什么时候做错了。
通过社交媒体提供电话客服
您可以做些事情来极大地提高您通过社交媒体提供电话客服的能力。
1.监听对话
使用社交媒体进行电话客服并不是一次性的。
您需要不断监控社交媒体，以了解人们对您的评价——如果您是明智的，还要了解您的竞争对手。您应该加入对话，如果不是主动开始与客户的对话，以建立与他们的关系。
重要提示！充分利用技术
有一系列工具可帮助您监控社交媒体上是否提及您的企业和竞争对手。这些包括免费和付费选项，因此请货比三家，看看哪些可以满足您的需求。
例如，有些人比其他人更擅长检测您的产品或公司名称的拼写错误——这可能很重要，因为很少有客户（如果有的话）会使用您的“句柄”与您联系。
第一步是了解（大多数）客户在哪里，以便将时间和精力集中在正确的地方。您不一定需要参与在所有可能的社交媒体渠道上发起对话——但您确实需要知道是否有人向您提问。
2.快速响应——将投诉移至线下
社交媒体发展迅速。一个帖子可能会在几个小时内疯传，如果它是一个关于您的企业的负面帖子，那就更糟了。
因此，您需要对任何投诉迅速做出回应，并且——这一点至关重要——将其从社交媒体上移开，进入更私密的消息传递领域。
几乎一半的客户期望在一小时内甚至在工作时间之外对社交媒体作出回应，而对于某些平台，这一数字会更高。你的时间不多了。回复您的客户，例如：
“我很抱歉你有这样的经历。请在xxxx上给我留言，提供更多详细信息，我们将看看我们能做些什么来解决它。”
如果您是一家相对较小的公司，您可能需要使用响应机器人来发送自动消息，要求客户通过私人消息让您知道发生了什么，尤其是在工作时间以外。
这有两个主要影响：它将潜在的负面情况排除在公众视线之外，并且还向您的客户表明您已准备好应对这种情况。
3.回应评论是正面的还是负面的
您的客户和潜在客户喜欢知道他们被听到了，无论他们是在投诉、问您问题还是赞美您。如果他们告诉您他们对您的产品很满意，您不会忽略您商店中的客户，所以不要在网上这样做。
社交媒体上的每个帖子或提及都应该得到回应，即使只是“谢谢”或简单的“喜欢”。企业经常转发正面消息，既是为了传播信息，也是为了感谢用户。
然而，值得记住的是，响应应该有一定的优先级。
对技术问题、投诉、影响大量人员的重大问题以及紧急服务或产品请求做出第一和快速响应。
您可以花更多时间恢复正面反馈、随意提及您的产品或服务，以及其他不一定需要回复的评论。
话虽如此，但不要留得太久。社交媒体帖子肯定有保质期。
证明规则的例外
需要单独回复每条评论有一个例外。如果存在影响大量客户的重大问题，最好不要尝试单独响应。相反，通过社交媒体渠道和您的网站提供公共服务更新-但要明确这就是您正在做的事情，您将无法单独回复每个人。
专业电话客服工作人员4.保持积极，不要防御
如果您或您的企业受到批评，很容易采取防御措施。在社交媒体上，你不能这样做。相反，尽量保持积极。
这并不意味着要无情地乐观并无视您的客户有问题的面孔。
这意味着承认他们的问题，必要时道歉，并解释你可以做些什么来纠正它。这可能就像“请拨打xxxx联系我们，我们可以帮助解决这个问题”一样简单。
5.请记住，社交媒体是您整体电话客服战略的一部分
您负担不起与其他电话客服策略分开的“社交媒体策略”。
您的客户不会通过电子邮件、电话或社交媒体来区分联系人。因此，你也不应该。当客户通过任何方式与您联系时，他们应该在同一时间段内收到相同（广泛）的回复。更重要的是，他们与你的对话和互动的历史应该提供给任何回应的人，无论通过什么渠道。这需要良好的记录，以及跨渠道整合数据的能力。
电话云呼叫中心系统女客服只是另一个频道——或者不是？
归根结底，社交媒体只是另一个电话客服渠道。然而，它也与其他人不太一样，因为它是如此公开。因此，公司应确保他们考虑如何管理社交媒体并确保它成为客户体验的重要组成部分。#电话#
