来源：年第二届中小金融机构数智化转型优秀案例评选
一、项目方案
项目由集团科技中心大数据和人工智能部牵头，产险新渠道事业部、寿险融客事业部、集团客服中心共同参与建设。销售管理机器人是一款综合语音识别、语义理解等多项人工智能技术对坐席进行自动分析和智能管理的应用系统。项目颠覆了传统的听音管理模式，通过识别、分析坐席和客户的通话内容，勾画客户特征、评估坐席能力、诊断销售过程，实现销售管理的精细化、自动化、智能化。项目可以提高管理坐席效率，提升辅导坐席效果，帮助业务部门快速、科学地建设高素质坐席团队。
机器人功能架构如图一所示，包括对接层、数据层、应用层和功能层，其中功能层既包含应用功能的后端逻辑，又包含识别录音的分析服务。
图一机器人功能架构图
图二机器人听音页面
二、创新点
项目已获得6项发明专利，2项软件著作权。项目首创基于通话内容智能分析的销售管理模式，行业内没有类似案例。项目利用语音识别技术将录音转换为文本，通过自研的分析服务从录音文本中识别坐席产介、报价、促成等话术以及客服婚姻、职业、意向产品等内容，进一步通过决策中枢输出高阶分析诊断结果，帮助管理者更好地辅导坐席，帮助坐席更好地服务客户。
图三机器人内容分析方案示意图
项目自主设计并实现了融合模板和模型的xre语言及对应的解释器，可以充分发挥正则表达式和NLP模型两者的优点并有效利用发话角色、时间、音量等信息，极大地提高了识别内容的速度和准确性。系统分析服务由规则引擎、智能引擎和决策中枢三个关键模块组成，解决了通过录音内容判断坐席状态和获取客户信息的诸多挑战，实现了智能辅助管理者指导坐席、服务客户。
三、技术实现特点
图四机器人系统架构示意图
系统架构采用中心加远端协同方式，分为中心服务和远端服务两部分。中心服务运行在北京，提供任务接收、账号体系、权限管理、资源控制、安全策略等功能；远端服务部署在全国各地的电话中心，实现录音下载、语音转写、音频播放等功能。
各个业务系统在坐席结束通话后向机器人推送拨打数据，机器人首先将数据缓存到任务队列，然后按照配置优先级进行排序和调度，最后完成语音转文本、内容分析等处理并进行持久化存储。语音转文本非常耗时，而且需要消耗大量计算资源。为降低硬件成本，机器人在拨打时间仅处理指定坐席录音，其它时间处理剩余坐席录音，在不增加硬件的基础上实现了准实时分析部分坐席通话，同时充分利用了语音服务器。远端服务在中心服务控制下完成录音下载、语音转文本、音频播放等功能，节省了网络带宽并降低了系统延时。
四、项目过程管理
年6月项目启动，项目组与产险新渠道、寿险融客和集团客服中心进行交流，了解业务知识、收集用户痛点、进行需求分析；
年7月开始产品原型设计，确认用户需求；组建由业务人员、IT开发和NLP模型构成的联合团队，共同设计系统方案；
年9月内测版系统在产险新渠道上线，向特定用户开发使用权限；收集用户使用意见，改进和更新产品设计；
年11月机器人1.0版上线，在北京、成都、潍坊中心推广和试点；
年3月机器人2.0版上线。
五、运营情况
系统年11月初始版本上线后在北京、成都、潍坊三个中心部分团队进行试点，参与用户超约人；
年1月开始增加在上述三中心试点团队数量，当前已覆盖全部团队，总计用户约人；
年6月机器人将推广至产险新渠道具备投放条件的全部中心；
年9月机器人将覆盖集团客服中心全部坐席，推广至寿险融客具备投放条件的全部中心。
六、项目成效
项目可以简化管理者查找录音、分析话术流程，使管理效率提升三倍以上，等效每年每人增加36天工时。同时，在项目的帮助下管理者可以对坐席进行事中管理，提升管理效果。此外，根据测算项目可以提升销售团队人均产能4个百分点以上。
七、经验总结
内容分析是一项需要把技术和业务紧密结合在一起才能做好的任务，项目团队专业技术人员普遍缺少业务经验，无法准备把握识别内容，有效发挥模型作用。项目执行过程中，安排技术同事参加新人班并到业务现场学习，并且和一线业务人员建立了多种沟通机制，确保分析重点是用户的
本文编辑：佚名
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