第期
“无论是直营型体系，还是加盟型体系，客户投诉率都是反映公司服务质量好坏的最重要的指标之一。
而在实际运营中，加盟型体系和直营型体系的呼叫中心，服务质量都如何？有什么不同之处？传统专线的处理模式又是什么样的？此文根据作者的经验和总结，来试图解答这些问题，给予物流公司的管理一些借鉴和思考。”
作者
鲍亚光（运联传媒驻南京站记者）
编辑
小L
「当客户拨通这个号码时，他希望得到的是一个有效的解答和处理方案。而不是千篇一律地、机械地重复着一句标准话术！」笔者在跟卡行天下客服中心总监孙红亮交流的时候，他如是说。
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最近，一些微友反馈，现在的物流公司客服投诉电话打了根本没有人理你。事情真的是这样吗？
这让我想起了以前在某直营门店工作时的一段经历。无论是从最基层的接送货员，还是最后做到区域经理，我对公司在对待工单投诉时的紧张和处理速度，一直印象颇深。
那时候，一个工单投诉对于管理者来说属于绩效考核里面一项「差错考核」。而且，每天的全公司投诉率排名让各级管理层神经紧绷，用内部员工的话来说就是——『一个投诉搞得跟要死人一样！』
公司各级管理层为了降低投诉率，真是「八仙过海各显神通」：
投诉责任人要写字的投诉经过和自我批评的检讨稿；责任经理要参与大区晚上组织的投诉改善会议，并做整改报告；责任区域经理要做点评和区域整改报告，并组织区域其他部门学习；而责任大区经理要向事业部总裁做出整改汇报。
所以，每产生一个投诉，就会让各级管理层「如临大敌」。
而在处理流程上，客服人员只要负责把工单下达即可，下面各级责任人比如责任部门要在15分钟内回复客户，责任经理要在30分钟内给客户拿出解决方案。责任区域经理要在1小时内回访客户了解解决方案和跟进解决进度。而客户一个工单重复投诉后会自动升级把工单短信通知到大区经理和总裁。
为了验证微友所说是否属实，笔者随机通过某快递加盟网点从南京发一票货到湖北株洲，希望体验一下客服中心的服务。
原本走货途径是南京直达长沙，然后中转株洲。而恰巧该票货从南京被发往苏州，然后从苏州发往天津，再从天津装上发往南昌和长沙的合车，而后再中转株洲网点。
在处理该票货物的整个流程里，当笔者发现货被发往苏州后便致电区域网管，网管答复说「苏州会直发武汉，不会误事」。而第二天笔者发现货被装到发往天津的车上后，再次致电网管，网管表示没有办法，只能等到了天津再说，笔者再次致电区域总经理，话还没说完，该总经理表示有客户在谈事，先挂了电话。
而后笔者5次致电该快递公司客服，得到的答复都是一句同样的话——我们会把您的情况转告相关人员，感谢您的来电！
自始至终没有一个工作人员因为接到投诉工单而给我回复电话。后笔者致电该物流公司某省区总，才算给安排一个可以和天津对接的员工，帮忙处理此事。
那么，是否其他加盟公司客服也是这样呢？笔者通过朋友了解到她的一票货从某物流网点运输，正巧也遇到了一些问题。
事件经过是：网点约我的朋友在家送货，但是等了一天始终没有消息。于是这位朋友先是拨打三次客服电话因为占线未接通。后来打通后，事情处理的还是比较满意的。呼叫中心安排了负责区域客服的异常处理人员对接了网点老板。同时也联系了网管负责处理该票货异常事宜。后来网点老板回复，当天车辆出了问题，晚上可以给其安排送货。
2
呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递企业的产品及服务信息，对外树立起企业的形象和品牌；另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求，使企业的产品和服务得以不断优化。而这些业务方面的意见和建议，正是通过大量的客户服务受理数据进行综合分析后得来的。
上述的两段不同经历，是否意味着直营体系和加盟体系的物流公司，在对待客户投诉这方面有所不同呢？是否意味着加盟型物流公司对客户投诉就不重视呢？
其实，呼叫中心每天承接的客户信息数据量非常大，在向企业内部各相关部门传递和反馈时，需要根据各部门的需要对数据进行整理和加工，还需要根据各部门的职责和功能设定不同的反馈侧重点。
比如：产品部门多关心的是不同产品的客户
本文编辑：佚名
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